Fluidifier le parcours patient, de l'admission à la sortie, et reprendre le contrôle de la réputation en ligne

Le contexte

Un établissement de santé captait la voix du patient uniquement via un questionnaire de sortie, rempli par une minorité de patients, plusieurs semaines après leur passage. Les avis Google publiés entre-temps échappaient totalement au suivi de la direction.

Les résultats : KPI d'expérience client & avis Google

Ce qui a été mis en place

• Enquêtes courtes déclenchées à chaque étape du parcours de soin (admission, consultation, sortie)
• Priorisation automatique des signaux critiques pour l'équipe soignante et la direction
• Suivi centralisé de la réputation en ligne de l'établissement et des praticiens
• Tableau de bord des KPI d'expérience patient partagé en comité de direction
• Processus de réponse structuré aux avis Google, positifs comme négatifs

Suivi continu & recommandations IA

Au-delà de la mesure ponctuelle, la plateforme assure un suivi continu des KPI d'expérience client et des avis Google, 24h/24, sans attendre un rapport trimestriel pour détecter une dérive. Les recommandations générées par IA priorisent automatiquement les actions à plus fort impact pour chaque équipe, plutôt que de laisser les responsables interpréter seuls des tableaux de chiffres.

Pourquoi ça a fonctionné

Le rapprochement entre les KPI internes d'expérience patient et le suivi des avis Google a permis à la direction d'anticiper les signaux faibles avant qu'ils ne se transforment en avis publics négatifs.