Unifier la satisfaction en magasin, en ligne, et la réputation Google par point de vente

Le contexte

Une enseigne retail multi-magasins pilotait sa satisfaction client de façon fragmentée : chaque magasin gérait ses propres retours et ses propres avis Google, sans vision consolidée pour le siège.

Les résultats : KPI d'expérience client & avis Google

Ce qui a été mis en place

• Questionnaires CSAT adaptés par canal (magasin / en ligne)
• Centralisation des avis Google & Facebook par point de vente, avec alerte en temps réel
• Classement interne des magasins par performance CX (CSAT, NPS, note Google combinés)
• Plan d'action correctif pour les magasins sous la moyenne du réseau
• Sollicitation automatisée des clients satisfaits pour générer davantage d'avis Google positifs

Suivi continu & recommandations IA

Au-delà de la mesure ponctuelle, la plateforme assure un suivi continu des KPI d'expérience client et des avis Google, 24h/24, sans attendre un rapport trimestriel pour détecter une dérive. Les recommandations générées par IA priorisent automatiquement les actions à plus fort impact pour chaque équipe, plutôt que de laisser les responsables interpréter seuls des tableaux de chiffres.

Pourquoi ça a fonctionné

Le croisement des KPI d'expérience client et de la note Google par magasin a donné au siège un langage commun pour arbitrer ses priorités d'investissement entre points de vente.