Dans le secteur automobile, un sondage de satisfaction utile ne pose pas beaucoup de questions : il pose les bonnes, au bon moment. Une bonne question porte sur un moment précis (prise de rendez-vous, visite à l’atelier, livraison du véhicule), ne contient qu’une seule idée et mène à une action concrète si la réponse est mauvaise.
Voici 10 exemples de questions prêtes à utiliser en concession, avec pour chacune l’échelle à utiliser, le moment d’envoi et ce qu’elle permet d’améliorer. Vous trouverez aussi les erreurs de formulation à éviter et trois modèles de sondages courts.
Les règles d’une bonne question
Avant les exemples, cinq règles simples :
- Une seule idée par question. « Le conseiller était-il poli et rapide? » mélange deux choses : si la réponse est mauvaise, vous ne savez pas laquelle corriger.
- Une formulation neutre. Évitez « Notre excellent service vous a-t-il plu? ». La question ne doit pas suggérer la réponse.
- Une échelle claire et toujours la même. Gardez la même échelle d’un mois à l’autre pour pouvoir comparer les résultats.
- Peu de questions. Deux à quatre questions suffisent souvent. Un sondage trop long décourage les clients de répondre.
- Un envoi rapide. Dans les 24 à 48 heures qui suivent le moment mesuré, le souvenir est encore précis.
Avant la visite : la prise de rendez-vous
Question 1 : la facilité de prise de rendez-vous
« Il a été facile de prendre rendez-vous avec notre atelier. »
Échelle : de 1 (tout à fait en désaccord) à 7 (tout à fait d’accord).
C’est une question de type CES (Customer Effort Score), qui mesure l’effort fourni par le client. Envoyez-la juste après la prise de rendez-vous. Une note basse pointe directement un processus à simplifier : attente au téléphone, formulaire en ligne trop long, créneaux qui ne conviennent pas.
Pendant la visite à l’atelier
Question 2 : l’accueil à l’arrivée
« À votre arrivée, avez-vous été pris en charge rapidement? »
Réponse : oui / non.
Une question fermée, simple et facile à suivre dans le temps. Si les « non » se concentrent certains jours, comme le lundi matin, vous savez où renforcer la réception.
Question 3 : la clarté des explications
« Les travaux effectués et leur coût vous ont-ils été expliqués clairement? »
Échelle : de 1 (pas du tout) à 5 (tout à fait).
Un client qui ne comprend pas ce qui a été fait doute de la valeur du travail. Cette question mesure la qualité de l’échange avec le conseiller technique, pas la réparation elle-même.
Question 4 : la facture par rapport à l’estimation
« Le montant final correspondait-il à ce qui vous avait été annoncé? »
Réponses : oui / non, il était plus élevé et on m’a prévenu / non, il était plus élevé sans que je sois prévenu.
Cette question repère les « surprises à la facture », l’un des irritants les plus mal vécus par les clients. La troisième réponse est celle à surveiller de près.
Question 5 : le respect des délais
« Votre véhicule était-il prêt à l’heure qui vous avait été annoncée? »
Réponse : oui / non.
Elle mesure un engagement concret. Suivez-la avec un indicateur interne : la part des véhicules prêts à l’heure promise.
Question 6 : la satisfaction globale de la visite
« Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait de votre visite à notre atelier? »
Échelle : de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).
C’est une question de type CSAT (Customer Satisfaction Score). Elle donne la vue d’ensemble, et les questions 2 à 5 expliquent ce qui la fait monter ou baisser.
Aux ventes et à la livraison
Question 7 : la compréhension des besoins
« Votre conseiller a-t-il bien compris ce que vous recherchiez? »
Échelle : de 1 (pas du tout) à 5 (tout à fait).
Envoyez-la après un essai routier ou la présentation d’une offre, y compris aux clients qui n’ont pas acheté. Une note basse chez les prospects perdus en dit souvent long sur les raisons de leur départ.
Question 8 : l’aisance avec le véhicule après la livraison
« Vous sentez-vous à l’aise avec les principales fonctions de votre nouveau véhicule? »
Réponses : oui / en partie / non.
Envoyez-la une à deux semaines après la livraison. Chaque réponse « en partie » ou « non » devrait déclencher un appel du conseiller pour répondre aux questions du client.
Pour la relation globale
Question 9 : la recommandation
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre concession à un ami ou à un proche? »
Échelle : de 0 à 10.
C’est la question du NPS (Net Promoter Score), présentée en 2003 dans la Harvard Business Review. Elle mesure la relation, pas un moment précis. Utilisez-la quelques semaines après un achat, ou une fois par année auprès des clients de l’atelier, mais pas après un simple appel.
Question 10 : la question ouverte
« Qu’est-ce qui aurait rendu votre visite plus simple? »
Réponse libre.
C’est souvent la question la plus utile du sondage. La note indique s’il y a un problème; le commentaire indique lequel. Ajoutez-la à la fin de chaque sondage. Elle est plus constructive que « Avez-vous des commentaires? », parce qu’elle invite le client à proposer une amélioration.
Les questions à éviter
- Les questions orientées : « Avez-vous apprécié notre accueil chaleureux? »
- Les questions doubles : « Le délai et le prix vous ont-ils convenu? »
- Le jargon : « Le multipoint a-t-il été effectué? » Le client ne connaît pas forcément vos termes internes.
- Les questions sans action possible : si vous ne pouvez rien changer selon la réponse, la question ne sert à rien.
- La demande de note parfaite : expliquer au client que « tout ce qui est moins de 10 est un échec » fausse les résultats et empêche de savoir ce qu’il pense vraiment.
Trois modèles de sondages courts
Après la prise de rendez-vous (1 question)
Question 1 (facilité).
Après une visite à l’atelier (4 questions)
Question 3 (explications), question 5 (délais), question 6 (satisfaction globale) et question 10 (question ouverte).
Après la livraison d’un véhicule (3 questions)
Question 8 (aisance avec le véhicule), question 9 (recommandation) et question 10 (question ouverte).
Les questions 2 et 4 peuvent remplacer la question 5 lorsque vous travaillez sur un irritant précis, comme l’accueil ou les surprises à la facture.
Exemple fictif, à titre d’illustration : une concession de la Rive-Sud envoyait un sondage de 15 questions après chaque visite à l’atelier, et peu de clients y répondaient. Elle le réduit aux quatre questions du modèle ci-dessus. Les réponses à la question 10 font rapidement ressortir un irritant : les clients ne savent pas quand leur véhicule sera prêt. L’atelier commence à envoyer un texto dès que le véhicule est prêt, puis suit l’évolution de la question 5 les mois suivants.
Après le sondage : ce qui compte vraiment
Un sondage n’a de valeur que s’il mène à une action.
- Rappelez rapidement chaque client qui donne une note basse, idéalement par une personne capable de régler son problème.
- Lisez les commentaires chaque semaine et classez-les par thème : délais, coûts, explications, accueil.
- Choisissez chaque mois un irritant à corriger, puis vérifiez si la question correspondante s’améliore.
- Respectez vos clients : espacez les envois pour ne pas les solliciter trop souvent, et assurez-vous que vos envois par courriel ou par texto respectent la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) et, au Québec, la Loi 25 sur la protection des renseignements personnels.
Indicateurs à suivre : taux de réponse aux sondages, délai de rappel des clients insatisfaits, évolution de chaque question dans le temps.
Comment Monexpe peut vous aider
Pour que ces questions deviennent des décisions, il faut les envoyer au bon moment, suivre les réponses dans le temps et repérer rapidement les clients insatisfaits. Monexpe est une plateforme de mesure et de pilotage de l’expérience client. Elle permet de :
- recueillir les commentaires;
- mesurer la satisfaction avec le NPS, le CSAT et le CES;
- suivre les résultats dans le temps;
- mieux gérer votre e-réputation.
Pour une concession, cela permet d’utiliser chaque type de question là où il est le plus utile et de suivre leur évolution au même endroit.
En résumé
Dans le secteur automobile, un bon sondage tient en quelques questions : une question sur un moment précis, une question globale et une question ouverte. Gardez la même formulation et la même échelle dans le temps, envoyez le sondage rapidement et, surtout, agissez sur les réponses. Ce sont les clients insatisfaits rappelés et les irritants corrigés qui font progresser la satisfaction, pas le nombre de questions.
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Questions fréquentes
Combien de questions faut-il mettre dans un sondage de satisfaction?
Deux à quatre suffisent dans la plupart des cas : une ou deux questions sur le moment mesuré, une question globale et une question ouverte. Au-delà, le nombre de réponses risque de baisser.
Vaut-il mieux envoyer le sondage par courriel ou par texto?
Cela dépend de vos clients et du consentement obtenu. Le texto est souvent pratique pour un sondage d’une ou deux questions; le courriel convient mieux à un sondage un peu plus long. Respectez toujours le mode de contact accepté par le client.
Faut-il changer les questions régulièrement?
Non, pas les questions principales. Garder la même formulation et la même échelle permet de comparer les résultats d’un mois à l’autre. Vous pouvez en revanche ajouter temporairement une question ciblée quand vous travaillez sur un irritant précis.
Que faire si presque personne ne répond?
Raccourcissez le sondage, envoyez-le plus vite après la visite et expliquez au client à quoi servent ses réponses. Montrer, par exemple dans vos réponses aux avis, que les commentaires mènent à des changements encourage aussi les clients à répondre.
